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讯众股份:中标江苏联通智能质检、文本机器人、NLP平台开发项目

  近日,讯众股份成功中标中国联通江苏(以下简称江苏联通)智能客服中心相关三个项目:智能质检系统、智能文本机器人、人机协同(NLP)平台。

  近年来,服务业成为中国增速最快的行业领域,但劳动力缺口十分巨大,尤其是客服人员严重紧缺。而现有的人工客服中心,也越来越受到来自人力成本和经营成本的双重压力。

  ASR(语音识别)、NLP(语义理解)、TTS(语音合成)等人工智能技术,给客服行业带来广阔的应用前景。目前全球客服行业都出现了从人工服务向机器人服务的过渡趋势。其中,机器人智能质检、智能文本机器人、人机协同(NLP)平台是智能化应用的几个重要方向,能给客服行业带来“降本增效”的积极影响。

  此次江苏联通的项目也是基于此背景,希望借助上述智能化应用,用机器人承担简单、重复的日常工作,比如承担大部分人工质检工作,为用户解答常见问题,大幅降低现有用客服人员的劳动强度,以达到减少运营成本、提升管理质量的效果。

  智能质检系统:

  ——对接呼叫中心系统,实现录音的全量质检和质检标准化,质检结果需要反馈到呼叫中心系统,座席人员可在呼叫中心系统中查看本人录音的质检结果,并支持复议申述, 同时质检报表为运营管理决策提供重要支撑。

  智能文本机器人:

  ——通过网站、H5、APP等多渠道接入,实现互联网平台咨询的统一接入、统一管理、统一服务。满足企业多渠道咨询的一体化集中管理,方便企业数据统计和对比分析,降低服务运营成本。

  人机协同平台:

  ——客户通过多渠道、多媒体形式接入,实现人机协同为客户提供服务的功能。当智能机器人无法解答客户的问题或客户需要人工坐席服务时,可直接转接给人工坐席,呼转后媒体流和业务信息应同步转移至人工坐席,人工坐席可获取之前的所有记录,实现人机协同为客户提供服务。

  此次成功中标江苏联通智能客服中心建设项目,表明了讯众股份在行业客服中心应用建设上,已具备一流的技术研发实力和项目实施经验。

  讯众客服中心智能化建设一站式解决方案近年来,讯众股份专注于发展基于智能语音和智能语义的解决方案系统建设,在政企、电力、金融、能源等行业领域已积累大量的标杆客户案例,相继为中移智行、内蒙电力、上海电力、陕西电力、顺丰速运、建信金科、浦发银行、哔哩哔哩等知名企业和北京市东城区12345、苏州市姑苏区12345等机构提供服务。

  2023年,讯众股份也将继续发挥自身优势,加大行业客服中心智能化建设的产品技术投入和场景化方案渗透,为企业降本增效、更好服务客户做出贡献。

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