政府公共服务热线是政府与人民群众的沟通桥梁，也是深入了解民心民意的一项重要渠道，同时更是社会矛盾的减压阀，通过提高政府热线的智能化服务水平，有助于更好地服务人民群众，提高政府服务满意度。但是，政府热线智能化建设复杂性高、业务环节多，智能服务既要保障覆盖多项业务，并且可以精准的将诉求移交责任部门；同时，还要对服务过程进行有效地质量监督，并分析服务过程、推动政务决策，为政府服务热线智能化改造提高了难度。

　　众麦通信通过服务政企客服中心智能化建设的经验，根据政府热线实际业务场景，提供联络中心智能化提升建议，辅助政府7*24h不下班热线服务，准确记录市民需求并提供自助机器人服务，对服务质量进行精细化监督；赋能基层人员更高效地进行社情精准调研、通知、回访；并提供服务录音质检和分析工具及服务，实现更懂民意，来辅助政务决策。

　　Part1：智能语音导航，市民的7X24h客服

　　7*24h的热线服务是实现市民有需要时随时在线、快速精准响应的标配。智能语音导航系统解决方案，首先，可以大幅度避免电话排队现象，提高服务满意度，在人工客服无法应答的时候，实现机器人代替人工进行服务，提供标准化以及支持包含变量的问答，足够满足政策查询、业务办理、投诉建议等基础业务场景需求；在机器人无法满足需求时，支持随时转接人工客服，有效分流人工客服压力。其次，还能解决由于政府热线业务繁杂，经常出现导航节点多，造成的服务体验差的问题。将市民说出的语音，通过智能语音技术进行识别和判断，快速转接至所属服务节点，助力服务更便捷、迅速。

　　众麦通信为政企客户提供的解决方案以客服中心既有服务热线及现有的知识库为基础，涉及智能语音技术对接、知识库对接、导航逻辑搭建、识别率训练提升等一站式运维服务支持，能够助力政企更便捷地获得7x24h服务能力。

　　Part2：智能语音转写，快速记录问题和输出报告

　　一般的客服记录工作大多数通过打字录入，容易出现错误和遗漏，且不便于后期保存和管理。众麦通信为政企联络中心系统、手机端APP、微信小程序等平台提供智能语音撰写技术对接，可以实现市民或基层工作人员直接通过语音反馈问题并记录，借助智能语音技术，将语音实时转写成文字，且支持随时校正，有效提升记录质效。

　　解决方案还支持政企客户想要进一步进行录音质检和管理的需求，将录音或文本中所提及的事件关键属性，包括时间、地点、人名、电话、身份证号等信息进行标注；通过大数据技术，进一步实现关键词画像、用户画像、事件分类等可视化数据统计结果，辅助责任部门形成报告。

　　Part3：智能语音质检和分析，政务决策有依据

　　从问题的被动处理到政务问题的主动解决，逐渐成为政企服务热线的新课题。众麦通信智能语音质检和分析解决方案，助力政企联络中心进行包括服务质量、市民热点、市民画像、舆情导向等分析，来发现问题、分析问题、提前处理问题，辅助政务决策。包含全量录音质检工具、质检策略定制、质检流程定制、质检模型配置、热点画像、用户画像和分析结果可视化等综合服务。

　　例如，通过居民住房申请方面的政策咨询量变化，来预测居民行为趋势和住房需求；对居民反馈治安问题频次较多的地区，加强治安管理；对于市民咨询特别关心和关注的问题，进行重点跟进和反馈，形成感知城市的能力。

　　Part4：智能外呼机器人，在疫情期间发挥重要价值

　　面对今年突如其来且事态严重的大规模疫情，防控期间的居民防控通知、疫情排查、居民回访等工作都需要借助电话等非接触方式进行，给各地政府和社区基层人员来巨大工作压力。智能外呼机器人具备的海量外呼、智能对话及身份识别能力在此次战役中发挥重要价值。

　　在疫情严防严控期间，热线利用智能外呼机器人同时呼叫本地区的所有居民，及时通知大家疫情风险、保持隔离及禁止外出。面对居民的焦虑和不安，智能外呼机器人可以自动处理大量的问题结果答复工作，在第一时间给市民打电话反馈。在重点地区，通过智能外呼机器人进行每日用户回访，结合声纹识别技术，定位本人身份，记录体温、健康情况，还能够将数据实时反馈至政府联络中心平台，实现智能监控。

　　随着我国全面复工复产，以及“新基建”的带动，政务热线的智能化建设也将进一步全面铺开，让市民的困难解决更高效，让政府效率更敏捷，民生问题解决更精准，社会环境调整更优化，城市整体建设更智能、更美好。