在这个瞬息万变的数字时代，每一个企业都似乎正在寻找一块“魔法石”——那种能够赋予他们超能力的神秘元素。好消息是，这块“魔法石”真实存在，它就是被越来越多的企业和市场所追捧的数字化经营能力。

　　数字化经营能力，不仅仅是一系列技术的组合，更是一种全新的经营思维。它意味着企业可以利用大数据、人工智能、云计算等先进技术，来驱动其经营活动，从而更好地分析市场趋势，理解消费者需求，优化业务流程，提升运营效率。

　　那么，这块“魔法石”究竟如何为企业带来金石为开的神奇效果？市场和用户又是如何看待这一能力？让我们一起进入神策2023数据驱动大会，在这里我们可以探寻数字化经营的世界，了解其中的奥秘与价值。

　　企业数字化经营中的关键元素：客户旅程编排（CJO）

神策数据创始人& CEO桑文锋

　　大会现场，神策数据创始人& CEO桑文锋基于对商业模式的思考，总结了企业面临的三个主要任务——价值创造、客户经营和效率提升。他表示，基于数据驱动这一核心认知，神策数据已经完成了经营理念从“重构数据根基”到“打造数据闭环”，再到“客户旅程编排” （Customer Journey Orchestration，简称 CJO）的升级。

　　那么什么是CJO？简单来说，CJO 产品理念主要分为三层，底层是客户旅程分析，比如旅程节点定义、关键行为归因、全流程跃迁分析、客户分群及画像等。中间层是旅程优化引擎，包括受众服务、客户旅程服务、内容决策服务、触达通道等，我们不只提供工具，还有旅程编排服务和自动化工具。上层是跨渠道营销，根据实际运营情况，动态调整受众、时机、内容及通道等。

　　随后，桑文锋分享了客户旅程编排的五个阶段，分别是绘制（Map）、埋点（Track）、分析（Analyze）、编排（Orchestrate）、优化（Optimize），并通过金融、零售、泛互联网三大行业的业务实践，进一步解读 MTAOO 方法论对企业数字化客户经营的价值所在。

　　接下来，围绕客户旅程编排，桑文锋概述了神策数据产品全景图，包括客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎，分别对应神策数界平台、神策分析、神策智能运营核心产品。

　　最后，桑文锋重磅发布了神策数据《2023 客户旅程编排（CJO）应用指南》，为企业数字化转型过程中重塑客户体验、挖掘增量机会、节省长期投入等提供科学有效的方法论指导。

　　打破部门壁垒，耐心耕耘，MTAOO方法论护航CJO

　　那么，客户如何实现CJO呢？神策的MTAOO方法论引起了与会嘉宾的关注和热议。

神策数据联合创始人&CTO曹犟

　　神策数据联合创始人&CTO曹犟认为，MTAOO 方法论中，绘制（Map）是一个业务动作，埋点（Track）、分析（Analyze）、编排（Orchestrate）、优化（Optimize）是数字化客户经营真正落地的核心环节，需要强大的数字化引擎做支撑。

　　埋点环节，企业可以通过客户数据引擎（CDP）构建数据根基，为旅程的分析洞察和编排优化提供强大的数据底座；分析环节，应用客户旅程分析引擎（CJA），从用户行为到经营分析洞察，让客户旅程可见、可追踪；编排和优化环节，通过客户旅程优化引擎（JOE）实现不同客群的个性化旅程互动和牵引，并实时反馈结果，不断优化客户体验，推动客户价值跃迁。

　　桑文锋总结了MTAOO的实施过程的主要难点。其一，跨部门打通是实施MTAOO方法论中的一个关键难题。在很多企业中，不同部门之间存在壁垒，各自为政，缺乏统一的视角和目标。要在这样的环境中实施MTAOO方法论，需要企业具备较高的开放性，能够打破部门间的界限，实现真正的跨部门协作。这要求企业领导层具有开放的思维，积极推动跨部门合作，确保各个部门能够共同努力，为客户提供连贯、一致的服务。

　　其二，实施MTAOO方法论是一个长期的过程，需要在数据基础建设、基础客群闭环构建到精细化场景作业等多个阶段进行投入和努力。这个过程不是一蹴而就的，而是需要时间的积累。对于许多企业来说，与客户的合作可能是长期而深入的，这就要求在实施MTAOO方法论时要有合理的预期和节奏把控。不能将期望放得太高，希望通过短暂的努力就能见到显著的成果，而是要有耐心和坚持，理解这是一个渐进的过程。

　　因此，面对这两个挑战，企业需要深入思考和精心策划。要有开放的心态，推动跨部门合作，同时也要对实施的节奏和预期有清晰、合理的认识，确保在实施过程中能够保持稳定和持续的努力。

　　从数据工具到客户旅程编排：神策数据的观察与转变

　　采访最后，桑文锋分享了神策数据自2018年以来的定位经历了从“打造数据界的海底捞”到现今的“客户旅程编排”的变革历程。并且解密了其背后的驱动因素。

　　首先，神策数据要注意到市场的变化。随着互联网红利的逐渐消退，传统企业数字化转型的需求日益凸显。这些传统企业不仅仅需要先进的技术工具，更关心的是这些工具如何真正为业务带来增长。他们更希望看到数字化技术如何与业务场景相结合，从而带来实实在在的商业价值。

　　对于神策数据而言，早期服务的互联网公司需要的是高效、准确的数据工具。但在服务越来越多传统企业的过程中，神策发现，仅仅提供工具已经不足以满足客户的需求。客户更希望看到数据如何在业务中得到应用，如何真正驱动业务的增长。

　　“客户旅程编排”便是在这样的背景下应运而生。它不仅仅是一个工具、一个方法，更是一个连接数据技术与业务的“抓手”。通过这个“抓手”，神策数据能够更深入地理解客户的业务场景，找到数据技术与业务增长之间的那个交叉点，为客户提供更有价值的服务。

　　那么，为什么会更注重客户体验呢？在数字化时代，客户体验是企业与客户建立长期、深度关系的关键。一个优秀的客户体验能够带来客户的忠诚度和口碑传播，从而为企业创造更大的价值。而“客户旅程编排”正是从客户体验出发，确保企业在每一个与客户交互的触点上都能提供体验，深化客户关系，提升企业价值。

　　所以，神策数据的转变不仅仅是市场的驱动，更是对数据技术与业务增长交叉点的不断探索和追求。

　　采访最后，桑文锋透露，AIGC 赋能企业数字化客户运营也是神策数据当前发展的重要方向之一，神策数据已经将AI能力嵌入数据分析、用户运营、策略编排等场景，这些能力的加入，无疑能让神策数据的“数字化经营能力”再进一步。