我们大多数人在与公司打交道时都希望得到一 流的待遇，无论是通过网络、电话还是面对面。我们希望他们知道我们是谁，我们做了什么，并预测我们下一步需要什么。在过去，提供这一级别的服务是非常昂贵的，仅仅因为它需要大量的人力。但在大数据时代，超个性化的线索无处不在——如果你知道去哪里找的话。

实现超个性化的关键是尽可能多地了解您的客户。这意味着收集大量关于客户及其偏好的数据。然而，这给大多数公司带来了一个问题，纽约罗切斯特的基于人工智能的品牌体验和呼叫中心服务提供商萨瑟兰全球（Sutherland Global）负责数字转型和创新的高级副总裁保罗·雷纳（Paul Reiner）表示。

Reiner告诉Datanami：“目前最大的限制是公司收集数据的能力。这是最大的挑战。”。“大多数公司都没有一个非常好、严密的系统来收集全渠道数据并进行整合。他们通常可以从任何一个渠道收集数据。但是，要弄清楚如何将这些数据整合在一起，如何处理重复数据消除，并为每个消费者创建一种身份识别方式，这是一个挑战和困难。”

Reiner表示，第三方cookies的死亡损害了公司收集客户和潜在客户数据的能力，但好的公司正在寻找解决办法。在某些情况下，他们首先从客户收集的数据中获得同意，然后使用这些数据构建“相似”客户，这些客户可以应用于其他具有相似个人资料和偏好的客户。

缺乏客户级数据意味着大多数公司只能使用少数角色（kuroksta/Shutterstock）

然而，这显然不是高度个性化。事实是，大多数公司仍处于细分阶段，他们使用少数角色来代表整个客户群。根据Reiner的说法，Sutherland合作的许多大公司都有10到100个细分市场。“这是一个小的细分，”他说。“随着时间的推移，你可以更接近一对一。”

公司越接近一对一目标，即真正的超个性化，结果就会越好。无论是为客户提供他们可能感兴趣的音乐会的折扣，还是推荐客户可能觉得有吸引力的酒店房间，还是满足可能导致客户流失的手机问题，数据驱动个性化的潜力都是不容忽视的。

“个性化是一个流行词，”雷纳承认。“当你仔细思考时，每个人都在某种程度上进行个性化。无论是叫你的名字，意识到你打电话是为了一件特定的事情，意识到之前你打电话时用的是同一个电话号码。有一些基本的东西。但之后你会得到更复杂的个性化，这就是我们真正想与很多客户合作的地方。”

知道在哪里寻找可操作的数据是超级个性化的关键，萨瑟兰当然知道在哪里查找。自36年前由施乐前员工Dilip Vellodi创立以来，该公司已成为世界上最大的呼叫中心运营商之一。《财富》1000强中的许多公司将呼叫中心业务外包给萨瑟兰。通过这一沟通渠道和其他渠道，Sutherland每天可以接触600万客户互动，并利用这些互动为客户提供超个性化服务。

你的个性化成熟度曲线在哪里？（图片来源：德勤报告“使用数据、分析和人工智能实现客户体验的超个性化”）

在过去，可能会鼓励客户服务代表（CSR）记录他们与客户的对话。除了解决手头的问题——比如为互联网服务提供商处理账单问题，或者在信用卡公司注册新账户——CSR可能会在他们的对话中了解到更多关于客户的信息，比如他们的爱好和兴趣，或者他们的朋友和家人。

如果CSR是勤勉的记录者，那么这些附加信息可能会以一种有用的方式进入客户关系管理（CRM）系统，在该系统中，它可以用来建立客户的档案，以备将来使用。但Sutherland首席信息官兼CDO Doug Gilbert表示，这种方法很少奏效。

吉尔伯特说：“如果我让人类来做，他们只是在写一些荒谬的模糊笔记，而这些笔记是不可用的。”。“97%的数据（客户在电话交谈中共享的）被丢弃了。它被忽略了。”

萨瑟兰设计了一种自动化方法，而不是让所有可能有用的信息都被搁置一旁